De ‘machinekamer van vantienen’ zorgt voor de allerbeste service

Als je Maarten van Tienen, algemeen directeur van vantienen, vraagt wat het succes is van het Brabantse familiebedrijf refereert hij graag aan het motto van zijn vader; Een automaat koop je, maar service moet je bieden.’ Een motto dat breed wordt gedragen door de medewerkers van vantienen. Maar om ‘goeie koffie’ overal, altijd én voor iedereen bereikbaar te maken, is het belangrijk dat je de zaken goed op orde hebt. Servicemanager Mathijs van Tienen en Warehouse Manager Harm Janssen zijn er samen verantwoordelijk voor dat de ‘machinekamer van vantienen’ soepel draait. Op deze manier genieten de klanten van de állerbeste service, zowel voor bestellingen als op technisch vlak.

“Laat ik meteen een belangrijke nuance aanbrengen”, zegt Harm. Wij zijn inderdaad verantwoordelijk voor, in mijn geval, het logistieke proces door het aansturen en faciliteren van de medewerkers in het magazijn. Mathijs zorgt voor de aansturing van het serviceapparaat bestaande uit de service monteurs, onder andere met behulp van automatisering en ICT. Maar het zijn de medewerkers die vanuit hun kennis, kunde en ervaringen bepalen hoe bepaalde processen worden ingericht.

Wij kunnen prachtige ideeën vanachter het bureau bedenken, maar in de praktijk merk je pas wat wel en wat niet werkt. Daarom hechten wij heel veel waarde aan de meningen van onze medewerkers. Zij moeten er voor zorgen dat de service, waar vantienen om bekend staat, ook geleverd wordt.” Mathijs: “Daarin speelt de klant ook een belangrijke rol. Uiteindelijk bepaalt die wat goede service is. Zijn behoeften, wensen, verwachtingen en beleving vormen de basis van de manier waarop wij onze klanten moeten en willen bedienen.”

Samenspel
Binnen vantienen wordt goed geluisterd naar de wensen van de klant. Om de állerbeste service te kunnen bieden is het van belang om alle processen optimaal en zo efficiënt mogelijk in te richten. Harm: “Je moet je beloftes natuurlijk wel waar kunnen maken en dat kan alleen als onze medewerkers hun werk zo goed mogelijk kunnen doen.Dat vraagt om een goed samenspel tussen de mensen binnen en buiten.

Mathijs: “Onze mensen in de buitendienst zijn natuurlijk de oren en ogen van dit bedrijf. Zij komen bij de klantenvoor verkoop, levering, service en onderhoud. Dus als zij iets signaleren wat anders of beter kan, is het van belang dat zij dit intern bij hun collega’s neerleggen. Zij kunnen vervolgens aan de slag om het weer beter te doen.”

Harm: “Soms is dat iets wat we structureel moeten veranderen, maar soms is het ook gewoon een kwestie van even goed opletten. Zo merkte een collega onlangs op dat er op een afleverbon van een klant pakken volle melk stonden, terwijl hij door zijn ervaring wist dat deze klant altijd halfvolle melk bestelde. Door even na te vragen kwamen we er achter dat de klant een foutje in de bestelling had gemaakt. Even nabellen en de bestelling werd nog voor levering aangepast. Resultaat: Niet alleen een tevreden klant, maar ook een probleemloze levering.”

Mathijs: “En zo hebben we nog wel meer voorbeelden van hoe het samenspel tussen de collega’s zorgt voor een efficiëntere manier van werken en dus een nog hogere mate van service. En ja, ook bij ons gaat er natuurlijk wel eens wat mis. En ook de klant maakt wel eens een vergissing, maar juist dan staan we klaar om het direct op te lossen. Want dat is wat de klanten na ruim 50 jaar van vantienen verwachten en wat ze ook zo waarderen.”

Veranderende markt
Een goed product en een optimale service vormen de basis van ruim 50 jaar vantienen. Dat de markt echter aan veran[1]dering onderhevig is, is ook iets wat binnen vantienen de aandacht vraagt. Harm: “We hebben de wens van de klant om naar één totaalleverancier te gaan al gezien en daar spe[1]len we op in door een breed assortiment aan producten aan te bieden. Maar ook duurzaamheid wordt steeds belangrijker. Er wordt van ons verwacht dat we aan de wensen en eisen op dat vlak kunnen voldoen, zeker in aanbestedingen.”

Mathijs: “Daarnaast zien we dat data een steeds belangrijkere rol is gaan spelen. De klant verwacht van ons dat we bijvoorbeeld met één druk op de knop de bestelhistorie kunnen oproepen. Of de facturatie kunnen overleggen. Dat is natuurlijk geen probleem, maar wel iets waar we aan hebben moeten wennen. Tegelijkertijd kunnen we digitalisering en automatisering, door de groei die we doormaken, niet meer uit de weg gaan. Uiteraard zien we ook dat dit onze service ten goede komt, we kunnen bedrijfsprocessen snel eenvoudiger & efficiënter maken. Toch gaan we weleens ‘buiten het boekje’, we willen onze klanten direct geruststellen. Als iemand zonder koffie zit zullen we het zo snel mogelijk oplossen. De afwikkeling komt dan later wel. Want je werkdag starten zonder ‘goeie koffie’, dat is voor ons ondenkbaar.

Meer weten over vantienen? Bekijk hier hun website: vantienen.nl