AI in klantcontact gaat langzamer dan de hype doet geloven. Organisaties starten vrijwel altijd met interne toepassingen zoals agent assist, samenvattingen van gesprekken en geautomatiseerde kwaliteitsbewaking. Customer-facing chatbots en voicebots blijven voorlopig vooral iets voor early adopters.
De oorzaak zit niet bij de technologie, maar bij de organisatie. Kennisbanken zijn vaak onvoldoende gestructureerd voor generatieve AI. Dat vergroot het risico op fouten en onjuiste informatie richting klanten. Bedrijven zijn bovendien huiverig dat nieuwe AI-oplossingen meer calls veroorzaken in plaats van minder. Daarom blijft de eerste generatie rules-based chatbots nog even de standaard.
De logische route is duidelijk. Eerst interne toepassingen met de medewerker als vangnet, daarna realtime agent assist en geautomatiseerde ondersteuning. Pas als die basis klopt, volgt customer-facing conversational AI, gevolgd door voicebots en uiteindelijk agentic AI. Die laatste toepassingen zijn gespecialiseerd en nog ver van de dagelijkse praktijk.
AI verandert klantcontact, maar geleidelijk. Het vereist investering in processen, kennis en training van medewerkers. Alleen organisaties die deze voorbereidingen serieus nemen, kunnen profiteren van de kansen die AI biedt voor efficiënter en slimmer klantcontact.
