The secret of our success

Klantvriendelijkheid. Voor diegenen die niet weten wat dit begrip inhoudt (ja, die zijn er!),de encyclopedie omschrijft het als: ‘Een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers, en aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen.’ Als ze érgens begrijpen wat dit betekent en hoe het werkt, is het bij Lexus.

De nieuwe Lexus NX 450h+
De ene plug-in hybride is de andere niet. Met de nieuwe NX 450h+ heeft Lexus de lat opnieuw hoog gelegd – op het gebied van prestaties, efficiency en de afstand die een plug-in hybride volledig elektrisch kan afleggen. De aandrijflijn bestaat uit een 4-cilinder 2,5-liter hybridemotor en een oplaadbare lithium-ion accu met een capaciteit van 18 kWh. Volledig opladen van de accu duurt circa 2,5 uur. Dankzij zijn zelfopladende eigenschappen is de NX 450h+ ook zonder resterende accucapaciteit ongeveer 20 procent zuiniger dan zijn directe concurrenten. Het gebruik van deze geavanceerde aandrijflijn doet geen afbreuk aan zijn uitgesproken SUV-capaciteiten. De NX 450h+ is standaard uitgerust met e-Four vierwielaandrijving van maar liefst 306 pk. Een extra elektromotor op de achteras springt bij wanneer de situatie daar om vraagt. Na 65 km elektrisch rijden schakelt de NX automatisch over op het beproefde hybride-systeem van Lexus. Hierdoor is dit model een stuk zuiniger dan de concurrenten, die dan overschakelen op benzine. Getallen en technische specificaties zijn belangrijk, maar het allerbelangrijkst voor Lexus is uiteindelijk hoe een auto aanvoelt. Kom dat zelf gerust eens ervaren!

“Sinds 1990 opereert Lexus in Nederland. Sinds 1995 ben ik werkzaam bij Lexus Breda. Merktrouw is niet alleen iets van de Lexusrijder, maar ook van de mensen die hier werken. Dat is veelzeggend.”“De gemiddelde Lexusrijder – vreemde term eigenlijk, want een Lexusrijder is per definitie niet gemiddeld – is iemand die een heel fijne auto wil rijden zonder te hoeven showen. Vaak zijn het ondernemers die weten hoe het werkt in de business. Die oog hebben voor kwaliteit. En voor persoonlijke relaties, want de mens maakt het onderscheid. De mens is de verbindende factor, in welke branche dan ook. Dat gevoel zit bij team Breda stevig tussen de oren. Voor iedere klant rollen we de rode loper uit. We bieden een service die de verwachtingen overtreft. Je zou het grensoverschrijdend gedrag kunnen noemen, maar dan in positieve zin! Zoals die keer dat een klant mij belde om halftwee ’s nachts. Hij had een botsing gehad op de snelweg en zat zonder vervoer. Of ik kon helpen. Ik ben toen midden in de nacht naar hem toegereden en heb hem mijn auto te leen gegeven. Hij kon meteen verder en ik kwam wel op een andere manier thuis. Ook dat kun je niet gemiddeld noemen, toch? Maar het geeft precies onze relatie met de koper weer. Op het moment dat de klant belt met een probleem, krijg je de kans om een onuitwisbare indruk te maken.”“Als team ademen wij dat prachtige merk Lexus. We kennen de merkhistorie en kunnen passie brengen over de hele legacy. Maar de mens in de Lexus is waar alles om draait. Een klant zei ooit tegen me: ‘Eigenlijk rij ik geen Lexus, maar een Ferrie de Nerée.’ Dat was een compliment waar ik even stil van werd!”

“Omotenashi, dat staat bij ons centraal. Dat is Japans voor gastvrijheid. Het zó regelen dat de klant zich als een gast in jouw huis voelt. Als een vriend onthaald. Vergeet niet, hij laat een flinke som geld bij jou achter. Dat kan 5.000 euro zijn, maar ook 200.000 euro. Daar krijgt hij/zij een nieuwe Lexus voor – of een gebruikte, maar voor de koper altijd nieuw. En daar gaat het om: wat het in de beleving van de koper is. Gastvrijheid is bij ons de standaard. Dat begint met met koffie serveren op een mooi houten dienblad, bonbonnetje erbij, glaasje water. Kleine dingen, maar wel belangrijke. Je doet net dat beetje extra zodat de klant zich thuis voelt.”

“Een auto verkopen is op zich niet zo moeilijk. Maar dan begint de aftersales en neem je het voertuig in onderhoud. Als je dat niet goed doet, komen ze nooit meer een auto bij je kopen. En je hoeft maar één keer de fout in te gaan om met 1-0 achter te komen. Dat geldt voor iedereen in het bedrijf: receptionist, verkoper, onderhoudsmonteur, vestigingsmanager. Door de dingen goed te doen, win je het vertrouwen van de klant. Met trots kan ik melden dat drie van de vier Lexusrijders opnieuw een Lexus koopt. En dat ligt niet alleen aan de hoge merkkwaliteit, de relatief lage onderhoudskosten en de 10 jaar garantie die we geven. Dat ligt ook aan: omotenashi.”

“Omotenashi is je klant zien komen aanrijden in de regen, en niet wachten tot hij binnen is, maar met twee paraplu’s naar buiten lopen om hem/haar op te halen. En omotenashi is hem/haar een paraplu meegeven als hij/zij weer vertrekt. Het is geen hogere wiskunde. Maar je moet het wel doen. Het zijn kleine dingen, maar ze blijven hangen in het hoofd van de klant. En misschien wel in het hart van de klant.”

“Zelf werk ik 14 jaar bij Lexus Arnhem, een collega al 38 jaar. In onze langjarige loopbanen weten we wat belangrijk is, namelijk: langjarige relaties. Tevreden klanten die steeds weer een Lexus kopen – en ons daarvan de ‘schuld’ geven, haha. Terecht, zou ik bijna zeggen, want we zetten die extra stap voor de klant. We noemen het de Red Carpet Treatment, en dat begint al bij de receptionist. Deze neemt, als eerste contactpersoon, het werk aan. Belt iemand voor een onderhoudsbeurt, dan kijkt de receptionist meteen in het systeem om te weten wanneer de laatste beurt was, wat er toen is gedaan, wat er nu mogelijk moet gebeuren en waar de auto moet worden opgehaald. Want, ja, Lexusrijders hoeven hun auto niet te brengen; wij komen ‘m ophalen, waar dat ook is, en bieden meteen vervangend vervoer aan voor de duur van het onderhoud. Kosteloos, uiteraard. En na de beurt komen we de auto weer terugbrengen. Wederom op een plek die de klant bepaalt. En, door een vriendelijke chauffeur die de eigenaar goed kent.”

“Dit type persoonlijke service vinden onze relaties heel prettig, weten we. Lexus heeft bewust besloten geen rem te zetten op dat prettige gevoel. Zo kun je als Lexusrijder ook je eigen monteur kiezen, als je al een voorkeur hebt. Precies die monteur waarvan je weet dat hij het precies zo doet zoals jij het wilt. Die bijvoorbeeld niet aan de autoradio gaat zitten draaien – zodat jij je standaard kanaal weer moet gaan zoeken – en die de stoelinstellingen niet verandert. Of, die altijd even een doek over het dashboard haalt.”

“Deze band met de klant is best uniek in autoland. En je ziet: eenmaal Lexus gereden, moet het wel heel raar lopen als je iets anders zou willen.”