)
Twee op de drie (66 procent) klantenservicemedewerkers geven aan dat AI-toepassingen leiden tot betere resultaten in klanttevredenheid. Dit gaat om AI-toepassingen zoals chatbots, automatische vertaling, agent assist en automatische transcriptie. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Watermelon, aanbieder van AI-chatbotoplossingen, in samenwerking met vaktitel CustomerFirst. “Uit de afgelopen Nationale Voice Monitor bleek nog dat Nederlandse consumenten de telefoon verkiezen boven een ‘stuntelende’ chatbot. Uit onze resultaten blijkt dat AI hierin het verschil kan maken”, aldus Alexander Wijninga, oprichter en CEO van Watermelon.
Kunstmatige intelligentie zorgt onder andere voor het verkorten van wachttijden, betere bereikbaarheid, meertaligheid en meer consistente antwoorden. Klantenservicemedewerkers vinden zelf het verkorten van de wachttijden het grootste voordeel van AI-gebruik in de klantenservice (70 procent).
Grootste uitdaging: voorkeur voor menselijke interactie
Klantenservicemedewerkers zien de klantvoorkeur voor menselijke interactie als de grootste uitdaging voor het gebruik van AI in de klantenservice, zo geeft 56 procent aan. Toch merkt bijna de helft van de medewerkers (46 procent) dat er minder vaak gevraagd wordt: ‘mag ik een medewerker spreken?’ in vergelijking met 2022. 42 procent geeft aan dat dit gelijk is gebleven.
Stijging in opgeloste klantgesprekken door AI
Verder geeft de ruime meerderheid van klantenservicemedewerkers (63 procent) aan dat AI-toepassingen zorgen voor een stijging in het aantal opgeloste klantgesprekken. Wijninga verklaart deze stijging: “AI-toepassingen zoals chatbots verwerken eenvoudige vragen snel en automatisch. Hierdoor kunnen menselijke medewerkers zich richten op complexere vraagstukken.”
Klantenservicemedewerkers tevreden met AI-toepassingen
Kunstmatige intelligentie heeft ook impact op de werkbeleving van klantenservicemedewerkers. Bijna 8 op de 10 klantenservicemedewerkers zijn tevreden met de prestatie van AI-toepassingen. Bovendien geeft 58 procent aan dat een groot voordeel van AI is dat het werk minder repetitief is.
)
)
)
)
)